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Publicado dia 06/12/2018 - 10h53     |     Atualizado dia 11/12/2018 - 17h44

Entenda o Código de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos no Estado de Alagoas.

O Projeto de lei Nº 162/2015 tem como intuito estabelecer as normas básicas e gerais de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas.


Aqui vão os principais pontos da Lei Nº 162/2015: 

Na lei, são definidos diversos direitos e obrigações aos usuários do Poder Público. Por exemplo, o Poder Executivo é obrigado a divulgar (pelo menos uma vez ao ano) o quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Governo do Estado de Alagoas, esclarecendo quais são os órgãos responsáveis por suas realizações. Conhecido como “menu de serviços”,  essa publicação visa facilitar o dia-a-dia do usuário, que poderá saber quais serviços disponíveis e onde estão sendo prestados, além de servir de incentivo ao acesso à informação.



Quais são os direitos básicos dos usuários de serviços públicos?

1. A adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos atenderem, dentre outras, as exigências de:

a) educação e respeito com os usuários;

b) atendimento por ordem de chegada, assegurada a prioridade a idosos, gestantes, doentes e portadores de deficiências;

c) adequação dos atos públicos, sendo proibida a imposição de obrigações, restrições e sanções que não estejam previstas em lei;

d) igualdade no tratamento de usuários, não sendo possível qualquer discriminação;

e) cumprimento dos prazos e procedimentos;

h) autenticação de documentos pelo próprio agente público, quando da apresentação dos originais pelo usuário, ficando vedada a exigência do reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; Ex.: Caso o balconista peça a xérox com autenticação, na presença do documento original não há mais essa necessidade.

i) manutenção das instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao atendimento;

j) observância dos Códigos de Ética aplicáveis às categorias de agentes públicos. Ex.: O servidor não poderá atuar em processos no qual algum amigo/inimigo/familiar tenha interesse em iniciar.


2. Participação na fiscalização da execução e avaliação dos serviços, conforme definido em regulamento específico;


3. Meios (físico ou virtual) facilitados de acesso ao órgão responsável pela execução do serviço; Ex.: site, telefone, email, local físico;


4. A obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha e sem discriminação;


5. É garantido o sigilo e a obtenção de cópias de informações sobre a pessoa do interessado quando estas estejam  nos bancos de dados dos órgãos públicos, observando o disposto no art. 5º, X, da Constituição Federal;


6. A obtenção de informações precisas sobre:

a) o horário de funcionamento dos órgãos;

b) o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

c) os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação de serviço;

d) a autoridade ou o órgão encarregado de receber reclamações ou sugestões; Ex.: ouvidoria.

e) o procedimento dos processos administrativos; Ex.: transparência de gastos.

f) as decisões  e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, presentes no processo administrativo;

g) modelos de contratos, que deverão ser redigidas em termos claros, com caracteres de fácil compreensão;  

h) conteúdo dos bancos de dados de interesse público relativos a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte; Ex.: portal de transparência.

i) composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços, devendo o usuário receber, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado. Ex.: taxa dos serviços dos bombeiros.


  • Negativa de atendimento? É dever do órgão público informar imediatamente em caso de negativa na prestação de algum serviço, fornecendo tal informação de maneira documentada ao usuário.


7. Além disso, a lei regula formas que se destinam a garantir o acesso à informação por parte do usuário, determinando que o prestador do serviço público deve oferecer o acesso a:

a) Atendimento pessoal, por telefone ou outra via telefônica;

b) Informação computadorizada, sempre que possível;

c) Banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;

d) Informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;

e) Modelos de contrato redigidas em termos claros, com caracteres legíveis, de fácil compreensão;

f) Sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;

g) Informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

h) Banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir o acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.


  • Determina a criação do sistema de informações ao usuário do serviço público de Alagoas, em todos os órgãos e entidades do poder público do estado de alagoas, em local e condições apropriadas para atender e orientar o público quanto ao acesso a informações; informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; e protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações.


  • Determina que o usuário tem direito ao controle adequado do serviço, e para assegurar esse direito, todos os órgãos e entidades prestadoras de serviço público deverá instituir: ouvidorias e comissões de ética.


8. A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Regime Jurídico único dos Servidores Públicos Civis do Estado de Alagoas e nos regulamentos das entidades da Administração Indireta e Fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.


Para ter acesso à Lei na íntegra, clique aqui. 



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